Почему компаниям нужно постоянно держать обратную связь с пользователями
Написано 28.03.2012Печально, но факт: если потребителей что-то не устраивает, они сразу начинают швырять в бренд тухлые помидоры в социальных медиа.
Недавно с этим столкнулся Банк Америки ― после того, как принял решение увеличить ежемесячную плату за дебетовые карточки. А авиакомпания Virgin вроде даже ничего плохого клиентам не делала, но сбой в работе сайта и отказ системы бронирования билетов вызвали настоящую волну гнева со стороны недовольных путешественников.
Уж сколько раз твердили миру: в социальных сетях нужно слушать своих клиентов и общаться с ними. Будьте живым человеком, а не безликим представителем компании, прикрывающимся словом «мы». Получить обратную связь от клиента
Сегодня мнение клиентов и потенциальных покупателей проще всего узнать через социальные сети, и мы можем как никогда легко использовать мнение всех этих людей в процессе разработки продукта. Конечно, это не спасёт вас от возможных постпродажных форс-мажоров, но поможет избежать самых распространённых ошибок, обычно случающихся при выпуске новых продуктов или услуг.
Итак, миром сегодня правят пользователи и от них никуда не спрятаться ― как от динозавров в мезозое. Поэтому компании должны быть более восприимчивы к их мнению.
Вот три простых шага к созданию гарантированно востребованных товаров и услуг.
1. Найдите своих самых преданных клиентов
Умные компании задают вопросы заранее и помногу. Они привлекают потребителей к разработке продукта с самого начала этого процесса. Вам обязательно нужны такие эксперты среди клиентов ― возможно, они даже будут готовы рискнуть потестировать продукт вашего стартап-проекта, потому что они действительно видят его потенциал, рассчитывают на него и планируют с вашей помощью решить свои насущные проблемы.
2. Создайте минимально жизнеспособный продукт
Начните со «скелета». Сделайте продукт с минимумом наворотов, сфокусируйтесь только на необходимых деталях. А затем покажите этот «скелет» потенциальным клиентам и спросите, что они об этом думают. Пусть они скажут, чего не хватает и что лишнее. Теперь создайте продукт, который на самом деле отвечает их требованиям ― и на этом остановитесь: лучшее ― враг хорошего.
Разрабатывая продукт для самых преданных клиентов, вы тем самым создаёте базу активных пользователей, которые помогут продвинуть ваш товар в более широкую аудиторию. Теперь вы можете прикинуть, будет ли ваш продукт востребованным на большем рынке.
Такая методика разработки зародились в сфере программного обеспечения. Один из основных принципов её успешности ― частая обратная связь с клиентом. Процесс создания продуктов Google ― классический пример такого клиентоориентированного подхода. Отдел Gmail Labs был создан специально для укрепления связей между пользователями и разработчиками, чтобы быстро узнавать, что понравилось, а что ― нет. Раньше человеку надо было зайти на форум поддержки клиентов или писать письмо представителю компании. С Gmail Labs пользователи могут общаться с разработчиками напрямую. Этот эксперимент значительно повысил частоту и качество обратной связи, что в свою очередь позволило Google быстро улучшить Gmail и усовершенствовать набор своих приложений.
3. Выпускайте продукт, проверяйте обратную связь и двигайтесь дальше
Итак, у вас есть исходный востребованный продукт. Теперь можете попробовать проникнуть в другие сегменты рынка. Используя аналитические инструменты (те же самые общедоступные метрики Яндекса или Google) вы можете легко отследить показатели конверсии по разным предложениям и разным целевым аудиториям. Такой тип рыночной обратной связи даёт команде разработчиков проверенную и весьма ценную информацию. Это позволит вам повысить эффективность инвестиций на данном рынке.
В этом и состоит смысл гибкой методологии. Адаптация процесса разработки к положительным и отрицательным отзывам позволяет направлять работу над продуктом в нужном направлении, не теряя драгоценного времени.
Даже странно, что многие компании почти не работают с целевой аудиторией до выпуска продукта на рынок. Может быть, они всё ещё боятся того, что находится за стенами их офисов. Если вы, живя в 21-м веке, не можете придумать, как взбодрить ваших потребителей в социальных сетях, тогда конечно, вам не до привлечения клиентов к совместной работе.
Разрушайте стены и скорее зовите своих нынешних и будущих клиентов, чтобы вместе создать самый лучший в мире продукт. В противном случае будьте готовы к атаке тухлыми помидорами.
Текст подготовлен по мотивам публикации: «
Автор: Надежда Светлова
Поделиться публикацией:
|
Клиент, 28.03.2012 @ 15:57
чтож вы не слушаете обратную связь? супорт мягко говоря спит на работе (1 день на ответ - мечта) обновление показателе (PR) не работает.. даже тут оставляют коменты, и они без ответа..Анна Лелюк, 28.03.2012 @ 18:07
Клиент, добрый день! 95% комментариев по делу - (не считаю спам и рекламные ссылки) без ответа не остаются. Мы работаем над всем, перечисленным Вами.Клиент, 28.03.2012 @ 18:16
жалоба на супорт который не отвечает и не работающее обновление показателей, от которых зависит доход, это не по делу? на форуме модерация и чистка того что не нравится вам в блоге тоже самое неужели сложно отвечать за свои оплошности, а не избегать ответа?Анна Лелюк, 28.03.2012 @ 18:44
Клиент, на все жалобы, вопросы и предложения мы отвечаем, как видите. И, как видите, ничего не удаляем. К 5% относится спам и рекламные ссылки, об этом я уже говорила ранее.Клиент, 28.03.2012 @ 18:47
так а где ответ? 1. работаете над тем чтобы супорт отвечал менее 2-3х дней? Можно подробней как это происходит? 2.С показателями - вы компенсируете упущенную выгоду по вашей вине? То что работаете это пишите уже 2 недели.Анна Лелюк, 28.03.2012 @ 18:57
Клиент, По первому вопросу - да, у нас как раз существенное пополнение в команде, думаю, Вы сможете это оценить в ближайшее время. По второму - проблема с обновлением показателей зафиксирована не с нашей стороны, поэтому мы, к сожалению, не можем ускорить процесс ее решения. Мы, также как и Вы, сталкиваемся с той же самой проблемой и ощущаем ее на себе - среди команды "Блогуна" естественно есть активные пользователи системы. Поэтому исправление данной проблемы в наших с Вами общих интересах. Следите за новостями, надеемся, что все будет исправлено в ближайшее время.web-kol, 30.03.2012 @ 16:40
спасибо, хорошая статья. я бы сказал - напоминание. :)Architect, 30.03.2012 @ 23:36
Статья - обычный перевод, причем не шибко качественный.Анна Лелюк, 31.03.2012 @ 10:22
Architect, добрый день! Неужели можете сказать, что советы не полезные?Платон Остроумов, 31.03.2012 @ 18:41
Готовы предоставить "необычный" за интересное вознаграждение? Может быть инфографику осилите? Будем только рады пополнению в команде.Irina Grishanova, 28.07.2013 @ 14:34
Всё очень правильно. И о том, что надо слушать соцмедиа и потребителя - надо как мантру повторять каждый день, развешивать на всех столбах, чтобы рано или поздно дошло до всех представителей бизнеса. Т.к. в наших условиях, увы, еще всё очень и очень запущено. Не важно какими словами, и какими цифрами - главное достучаться до твердолобых и глухих хозяев, менеджеров. Разьяснение и просвещение - основная задача. Так держать!36 сервисов для конкурентной разведки — «Блог Блогуна», 24.08.2015 @ 14:58
[…] SMM-площадок 2015 года от Дамира Халилова (ИНФОГРАФИКА) ● Почему компаниям нужно постоянно держать обратную свя… ● 7 способов создать положительное впечатление о […]