Социальные сети губят ресторанный бизнес! (Cтрашная правда, раскрытая анонимным менеджером)

Менеджер одного из популярных нью-йоркских ресторанов, пожелавший остаться неизвестным, опубликовал этим летом интересную статистику, собранную работниками заведения за 10 лет, с 2004 по 2014 год.

Совсем недавно руководство ресторана с удивлением обнаружило, что времени на обслуживание одного клиента требуется всё больше и больше — с 1 часа 05 минут в 2004 году до 1 часа 55 минут в 2014-м. И это несмотря на то, что численность персонала была увеличена, а число блюд в меню сократилось.

Сначала в ресторане предположили, что проблема заключается в нехватке поваров и их помощников, которые не справляются с наплывом посетителей. Но потом были изучены записи с камер наблюдения — и обнаружились интереснейшие вещи.

Что происходило в 2004 году?

● Посетители заходят. Их усаживают и дают меню. Из 45 человек трое просят пересадить их за другой столик.
● Чтобы выбрать блюда из меню, посетителю нужно в среднем 8 минут.
● Официанты, как было отмечено, принимают заказы очень быстро.
● Приготовление закусок занимает 6 минут, сложных блюд — естественно, дольше, но не настолько, чтобы увеличить время обслуживания вдвое.
● Двое из 45 клиентов посчитали блюда недостаточно горячими и отправили заказы обратно.
● Официанты контролируют «свои» столики и мгновенно обслуживают клиентов.
● Гости ресторана заканчивают приём пищи, получают чек и через 5 минут выходят из заведения.

Итого: среднее время обслуживания — 1 час 05 минут.

Что обнаружилось в 2014 году:

● Посетители заходят, усаживаются и получают меню. Уже 18 посетителей из 45 хотят, чтобы их посадили за другой столик — но лиха беда начало.
● Не открыв меню, они достают телефоны — и либо фотографируют, либо влезают в переписку и социальные сети.
● 7 из 45 клиентов жалуются официантам на проблемы с сетью WI-FI. Решение этих проблем занимает в среднем 5 минут.
● В тот момент, когда официант готов принят заказ, обнаруживается, что клиент был занят своим телефоном и просит ещё немного подождать. Но, открыв меню, посетитель продолжает заниматься своим телефоном.
● Официант возвращается. Клиент ещё раз просит немного подождать — и, наконец, делает заказ.
● Среднее время с усаживания до заказа — в среднем 21 минута.
● Приготовление закусок всё так же занимает 6 минут, сложных блюд — больше времени, но не настолько, чтобы увеличить его вдвое.
● Затем 26 из 45 клиентов делают фотографии еды, что занимает приблизительно 3 минуты.
● 14 из 45 клиентов тратят в среднем 4 минуты, фотографируя друг друга с едой, просматривая снимки или делая их заново.
● 9 из 45 человек отсылают еду на кухню, чтобы её повторно разогрели. Очевидно, в этом не было бы необходимости, если бы они не тратили время на телефон.
● Кошмар официантов продолжается. 27 из 45 клиентов просят официанта сделать групповую фотографию. 14 из них просят официанта переснять фото, поскольку первая фотография кажется им неудачной. Этот процесс, включая разговоры, занимает около 5 минут, и в это время официант не может обслуживать другие столики.
● Закончив есть, посетители снова занимаются своими телефонами и тратят ещё в среднем 20 минут до того момента, как возьмут чек. Чтобы оплатить заказ и покинуть ресторан, им требуется на 15 минут больше, чем 10 лет назад.
● 8 клиентов из 45, набирая SMS на ходу, сталкиваются на ходу с другими гостями заведения и 1 раз — с официантом.

Итого: среднее время обслуживания увеличилось почти вдвое — до 1 часа 55 минут.

Что делать в этой ситуации рестораторам — мы не знаем, но для SMM-менеджеров, похоже, наступает Золотой Век.

Если вы хотите обратить в свою пользу каждую минуту, которую ваша целевая аудитория проводит в социальных сетях, скорее свяжитесь с Персональным Менеджером «Блогуна», чтобы узнать, какие радужные перспективы ждут ваш маркетинговый проект или рекламную кампанию. Не упускайте шанс продвинуться — социальные сети рулят миром и делают большую политику.

Текст подготовлен по мотивам публикации: «Cell phones slowing down service in restaurants»

Автор: Надежда Светлова